太原
2022年消费投诉热点出炉
私人定制、保健品、合同格式服务成引发投诉“重灾区”
日前，太原市消费者协会发布2022年消费投诉热点，私人定制、保健品、合同格式服务是引发投诉的“重灾区”，投诉主要集中在宣传内容与实际不符、售后服务等问题。
2022年，太原市消协组织受理消费投诉10490件，解决10133件，投诉解决率为96.6%，为消费者挽回经济损失215万余元。在所有投诉中，服务类投诉5340件，占总投诉量的51%；商品类投诉5150件，占总投诉量的49%。
山西晚报记者结合相关案例，对投诉热点进行了梳理，希望消费者能够多加注意。
私人定制受青睐 限制条款也不少
随着经济水平的不断提高，人们对于生活品质和个人特色的追求越来越强烈，私人定制成为“时尚”的代名词，但对应着也有许多限制条件。
案例：2022年1月初，韩女士在一家旗袍店定制了三件旗袍，但有两件问题较多，店家修改多次还是不合体。韩女士强烈要求商家退还全款，店家认为服装是量身定制的，属于不退不换商品，只同意修改直至韩女士满意为止。接到投诉后，太原市消费者协会工作人员多次调解，双方达成共识：韩女士将不合身的定制旗袍退还经营者，经营者退还全款。
消费提示：太原市这样的私人定制店有很多，可以定制旅游、家具、服装、日用商品等，消协提醒广大消费者，定制商品要谨慎，多方考量再下定，否则退换不容易。
保健品不是药 老年人需谨慎
老年人分析能力、理解能力较弱，选择购买保健品时更容易受到误导和蒙骗。
案例：身患肺癌的贾某参加了一场养生讲座，主讲医生宣传其所售保健品能够治好肺癌等疑难杂症，不见效可退款。贾某购买了6盒保健品，服用一段时间后，病情没有好转，贾某找到商家要求退货退款，被拒绝。消协经调解，为消费者挽回了经济损失。
消费提示：消费者要警惕“保健品陷阱”，牢记任何保健品都不能替代药品，身体感到不适时，应尽早到正规医院就医，以免贻误最佳的治疗时机。
格式条款侵权 消费者注意
有的经营者会利用格式条款，免除对其所提供的商品或者服务应当承担的更换、退货责任，构成利用格式条款侵害消费者权益的违法行为。
案例：2022年1月，李女士在某美容院花3000元办了一张为期三个月的纤体疗程卡，当时店内的宣传单宣传一个月可减轻5斤。李女士接受服务一个月后发现只减轻了1斤，效果并不理想，于是提出退卡。但美容院却以当初销售美容卡标注“本卡一经售出，概不接受任何理由的退款”为由，拒绝了李女士的要求。经消协协调，双方达成和解。
消费提示：这是一起典型的利用格式条款侵犯消费者权益的案例。调查发现，经营者给消费者出具的是销售及奖赠凭证，具备票据协议特征。“销售及奖赠凭证”票据是为重复使用而自行印刷、预先制定的，未与交易对方协商一致。该票据明显排除了消费者应有的退货、换货的权利，免除了经营者的责任，属于无效的格式条款。
“鬼”秤有猫腻 称重要当心
消费者购买商品或接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
案例：2022年1月，张女士在某市场水产店购买两斤虾，复秤时发现不足两斤，于是找到水产店要求赔偿，经营者却否认缺斤短两。经调查，经营者是购入破坏了准确度的电子秤，可以调节准确度。经过消协工作人员与经营者协商，对方同意退还多收的钱款。
消费提示：日常消费中，消费者要观察或留意电子秤是否完好（如铅封）、是否贴有强制检定合格标识、是否处于有效检定周期内。尽量选择计量器具完好、检定标识完整、计量行为规范、诚信水平较高的商家。消费者如发现或怀疑计量作弊行为，可及时向市场主办方投诉反映，或向消协、市场监管部门投诉举报。
营销虚假宣传 警惕违规促销
一些商家抓住消费者希望购买到便宜、实惠商品的心理，设计了“限时促销”等，来吸引消费者消费。
案例：徐女士在某超市购买了一套洗发用品，原价为166元，促销活动价为109元，但付款时徐女士却被收取了166元。徐女士提出质疑，超市表示是因促销未开始、系统未录入造成的，故不予处理。经消协调解，徐女士与超市达成协议，由超市向徐女士道歉，并赔偿相应损失。
消费提示：超市张贴促销价海报，应当在显眼位置公示起止日期，或者收银台结账时提醒消费者，否则应当赔偿消费者相应损失。
汽车维修过度 商家理应赔偿
由于汽车维修领域某些经营者不诚信、不守法，有些消费者又缺少专业知识和消费经验，很难识破汽车维修行业的种种套路，所以合法权益受损的不少。
案例：2022年3月，王先生在某汽车维修门店对车辆进行常规保养，被告知需更换部分零部件。维修后，王先生发现所换零部件并非承诺的原厂配件，且门店是将仍可继续使用部件进行了更换，存在以假充真、过度维修。后王先生投诉至消协，经过沟通，该门店向王先生赔礼道歉并作出赔偿。
消费提示：建议消费者最好提前了解相关基本常识，消费时一定要订立书面合同，同时保存好交费记录，避免上当受骗。
网购甄别有奖销售 警惕消费陷阱
经营者举办有奖销售，应当向购买者明示其所设奖的种类、中奖概率、奖金金额或者奖品种类、兑奖时间、方式等事项。属于非现场即时开奖的，消费者享有知情权和选择权。
案例：刘先生在网上看到一商家的活动宣传称付款前30名有奖品，刘先生卡着点付款网购了一套保健器械。几天后货到，刘先生向店家询问奖品一事，对方称一周后才公布名单，且因刘先生的付款时间有误，所以不在获奖名单之列。事实上，直至年底，店家也没有公布获奖名单。刘先生认为，奖品事小，但店家虚假宣传欺骗消费者的行为实在令人生气。
消费提示：网购盛行，商家销售手段层出不穷，消费者要学会甄别，警惕各类消费陷阱，遇到侵犯自身权益的事情要及时收集好证据与商家协商解决，必要时拿起法律武器。
商家不讲诚信 经营引人误解
消费者在购买商品或接受服务时，享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利，商家提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
案例：2022年9月，张女士在某烤鱼店就餐时发现，该店宣称是活鱼现场称重，实际称重却不是在现场，就餐时发现该鱼要比自己选好的鱼小很多，并感觉鱼不新鲜。张女士怀疑商家将鱼更换，要求商家做出解释，商家态度蛮横、不予理睬。张女士向消协反映，消协工作人员到店查看，发现该店确实存在不现场称重而是在后厨称重的情形，至于消费者反映鱼有更换行为，因证据不足无法查证。经沟通，商家表示立即整改。
消费提示：消费者要增强法治维权意识，对商家的侵权行为坚决说“不”，有异议时当面指出，及时与经营者协商。认为自身权益受到侵害时，应当保存好相关证明资料，学会用法律武器维护自身合法权益。
直播虚假广告 消费者合理维权
消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。
案例：李女士特别喜欢某网店主播小白，购买了小白在直播间售卖的一款旅游套餐，小白称“5天4晚双人豪华游，下机都是豪车接”“纯玩团，没有强制消费”。但实际上，李女士在参团游玩过程中发现，接送游客的是面包车，旅游途中包含5次购物。李女士联系小白进行解决，但未能达成一致。后经消协介入，双方达成和解。
消费提示：消费者通过直播购物时一定要慎重，注意保留相关证据，如果合法权益受到侵害，可及时与经营者协商，协商不成可向消协或有关行政部门投诉。
山西晚报记者 许晶晶 实习生 王鑫浩
晋城
公布去年十大消费维权典型案例
3月13日下午，在晋城市政府新闻办举行的2023年“3·15”国际消费者权益日新闻发布会上，公布2022年度市场监管领域十大消费维权典型案例。
2022年度晋城市市场监管领域十大消费维权典型案例是：
案例一：晋城市城区银罗计生用品店销售有毒有害食品案。
案例二：山西晋城鑫元实业总公司物业公司不执行政府定价案。
案例三：晋城市圣拓房地产开发有限公司使用检验不合格的电梯案。
案例四：马某某对其商品的性能功能等作引人误解的虚假宣传案。
案例五：晋城市海化清洁能源有限公司以不合格产品冒充合格产品案。
案例六：高平市鑫福旺食品有限公司等经营无底线营销食品系列案。
案例七：晋城市国昱锦佑超市有限公司在缺碘地区的食盐市场擅自销售非碘盐案。
案例八：青岛沃斯特肥业有限公司销售不合格硝酸磷肥案。
案例九：沁水县嘉峰镇四季凉皮店超范围使用食品添加剂加工食品案。
案例十：晋城经济开发区张某口腔诊所使用过期医疗器械案。
山西晚报记者 李吉毅
朔州
公布去年市场监管十大典型案例
3月14日，朔州市政府新闻办举行全市消费者权益保护工作新闻发布会，公布了2022年度朔州市市场监管十大典型案例。
一、朔州中医药集团医院发布虚假广告案。
二、怀仁市昌通烟酒商行生产销售侵犯注册商标专用权案。
三、应县东启加油站销售不合格车用尿素案。
四、朔州市朔城区紫金花快捷宾馆使用未经检定电梯案。
五、山阴县廉邦奶粉店销售商品未明码标价案。
六、应县应百购物有限公司购进化妆品未按规定执行进货查验记录制度案。
七、朔州丽都医疗美容医院有限公司涉嫌非法渠道购进药品案。
八、怀仁市博士眼镜有限公司未经许可销售第三类医疗器械（隐形眼镜多功能护理液）案。
九、朔城区九州食品商店销售“面向未成年人无底线营销”食品案。
十、朔城区鑫玉珠宝店销售侵犯奥林匹克标志专有权的物品案。
山西晚报记者 王晋飞 通讯员 王佳妮
阳泉
发布去年消费投诉十大热点
3月13日，阳泉市召开2023年“3·15”国际消费者权益日新闻发布会，发布了2022年该市消费投诉十大热点。
2022年，阳泉各级12315机构共受理消费者咨询、投诉、举报共计18185件，同比减少14.97%。其中，咨询11781件，占受理总量的65%；投诉6098件，占受理总量的33%；举报306件，占受理总量的2%；争议金额为1085万元，为消费者挽回经济损失289.82万元。
经过梳理分析，2022年阳泉市消费投诉呈现十大热点：
热点一：超市消费服务类全年共计受理1211件，占受理总量的19.86%。主要表现：销售腐败变质的冷冻食品、销售超过保质期的食品以及销售的商品存在质量问题，优惠活动与宣传承诺不符等。
热点二：服装、鞋帽类全年共计受理436件，占受理总量的7.15%。主要表现：质次价高、做工粗糙、脱线、掉色、缩水、鞋类开裂、脱胶、断底、掉跟等质量问题；经营者不兑现退货承诺、不履行“三包”义务等。
热点三：餐饮和住宿服务类全年共计受理408件，占受理总量的6.7%。主要表现：服务态度差、饭菜有异物、分量不足、收费不合理、限定最低消费、拒绝或者限制消费者使用现金券及赠券和环境卫生不达标等问题。
热点四：预付式消费类全年共计受理398件，占受理总量的6.53%。主要表现：消费者办卡后商家更换老板，充值卡遗失不补，限制消费者权益如“过有效期”“概不退款”，消费者联系不到商家无法退款等问题。
热点五：美容、美发、洗浴服务类全年共计受理331件，占受理总量的5.43%。主要表现：商家经常通过“免费体验”的招数来吸引消费者，高价推销美容产品或美容服务项目；收费不透明诱导消费者办理会员卡，办卡后不履行承诺服务；个别商家因为经营不善，或借办卡之名敛财欺骗消费者，使消费者的预付款难以追偿等问题。
热点六：交通工具类全年共计受理305件，占受理总量的5%。主要表现：购买汽车过程中存在不合理格式条款；强制搭售保险、加价销售；汽车质量问题；汽车售后服务质量不到位，态度生硬、有意推诿责任等。
热点七：教育培训服务类全年共计受理256件，占受理总量的4.2%。主要表现：“双减”政策下，非法办学机构被查处，培训机构没有及时退还费用；受政策影响，学科类培训机构转为素质发展类培训，但师资配备跟不上，课程设计不合理，宣传承诺履行不到位；部分非学科类机构本已存在经营不善问题，却假借“双减”政策，关门停业，拒不退款。
热点八：家居用品类全年共计受理205件，占受理总量的3.36%。主要表现：定制的家具与约定的尺寸样式不符，购买的家具不符合双方约定的质量标准，家具质量低劣；一些商家不履行“三包”义务，消费者退货、换货、维修难；消费者交付订金后因各种原因不愿购买的退款事宜。
热点九：家用电器类全年共计受理196件，占受理总量的3.21%。主要表现：消费者购买的家电存在外观受损、主机异响等性能故障；商家涉嫌夸大商品功能；商家因疫情原因未按约定时间供货等问题。
热点十：珠宝首饰类全年共计受理181件，占受理总量的2.97%。主要表现：以假充真、以次充好、虚标等级含量、首饰重量、成色不足等问题。
山西晚报记者 温丽芳
大同
去年培育“诚信经营放心消费”示范单位167家
3月13日下午，大同市政府新闻办召开“创优消费环境提振消费信心”大同市“3·15”消费维权新闻发布会。会上，大同市市场监管局相关负责人对该市消费维权工作情况进行了介绍。
去年以来，大同全市市场监管系统坚持问题导向，立足群众需求，积极发挥职能作用，大力加强市场监管，深入开展专项整治，为维护消费者合法权益做出了积极努力，取得了可喜的成绩。
大力开展“诚信经营放心消费”创建活动。推进经营者首问和赔偿先付制度落实，推动开展线下实体店无理由退货承诺服务，打造一批放心消费示范企业、示范商圈、示范餐饮、示范景区，示范市场。2022年，新培育了“诚信经营放心消费”示范单位167家。
深入开展消费维权教育宣传。指导各级围绕“3·15国际消费者权益日”等重要节点，进行消费教育和普法宣传；围绕“共促消费公平共建放心消费”年主题，积极开展系列宣传活动。
优化完善12315工作体系。2022年全年，全市各级市场监管部门通过12315（12345）热线及网络舆情共受理消费者投诉举报咨询20504件，办结20262件，办结率98.82%，为消费者挽回经济损失851.77万元。
开展消费侵权重点问题专项整治。围绕民生等重点领域和重点行业“堵点”问题，开展行政约谈，规范企业经营行为；针对投诉高发领域，及时发布消费提示和警示，防范群体性消费维权事件和系统性、区域性风险。
山西晚报记者 刘俊卿
长治
去年为消费者挽回经济损失850万元
山西晚报记者从3月13日上午长治市政府新闻办举行的长治市2023年“3·15”国际消费者权益日新闻发布会上获悉：2022年，长治市为消费者挽回经济损失850万元。发布会还就长治市2022年度消费者投诉举报热点进行了分析，并公布了长治市2022年保护消费者权益十大典型案例。
2022年，长治市市场监管系统积极发挥职能作用，用心服务消费者，在优化营商环境，创新维权机制，化解消费纠纷、加强环境治理，推动社会共治等方面取得了新成效。
健全消费维权机制。建立了市场监管牵头，公安、消费者协会等部门共同参与的长治市消费者权益保护部门联席会议制度，召开联席会议2次。完善以全国12315平台为载体的在线消费纠纷解决（ODR）机制，ODR平台入驻企业419家。
加强消费环境建设。深入推进“放心消费”创建活动，创建省级放心消费示范培育单位8家、市级示范单位282家、县级示范单位846家，打造“文明诚信、放心消费”示范商圈、示范街区、示范集市、示范小镇、示范景点12个。全市参与线下无理由退货承诺的实体店382户，退货数量8万余件，退货金额1680余万元，进一步增强了经营者的诚信度、消费环境的安全度和消费者的满意度。
改善消费维权效能。畅通12315热线、手机APP、ODR投诉平台多渠道受理，成立市、县、所三级联动投诉举报处理快速反应分队，打造长治特色的“一小时”投诉举报快速响应机制，全年受理各类咨询4.63万件，办结率99.55%，为消费者挽回经济损失850万元。
山西晚报记者 张文举
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省文旅厅发布旅游消费提示
山西晚报讯（记者 张彩云）3月14日，山西省文化和旅游厅发布旅游消费提示，从行前准备、理性消费、依法维权等方面提醒消费者在旅游消费中保护自我权益。
做行前准备时，消费者要密切关注出游交通、气象信息，合理规划线路，如遇恶劣天气，及时调整行程。谨记预约出行，建议错峰出游，提前了解景区门票及限流情况。自驾游出行前，建议购买旅游意外险。
旅途中，消费者要做好个人防护。做好健康监测，坚持佩戴口罩，保持安全社交距离。外出游览时准备必要的常用药品，如出现不适症状时，建议停止游览。
要保持理性消费。购物时选择证照齐全的销售场所，详细了解商品性能、价格，切记索要发票和相关证书。参团时选择具有合法资质的旅行社，签订规范旅游合同并索要发票、行程单。警惕通过微信、朋友圈等渠道组织的“免费旅游”“超低价旅游”活动，自觉抵制“不合理低价游”。
安全出行方面，消费者乘坐旅游大巴时，拒绝乘坐“导游专座”，系好安全带，不随意更换座位。就餐要选择证照齐全、环境整洁、信誉度高的餐饮企业。在山区、河谷等区域要防范山体滑坡、落石、泥石流、山洪暴发等安全风险。如遇突发暴雨、暴雪、大风天气，要及时调整或终止行程。结合自身年龄、健康、心理等因素，量力而行参与高空、高速、探险等项目。不擅自进入未开发、未开放的区域。
要带着文明去旅游。保护文物古迹，不在文物古迹上涂刻、攀爬、踩踏，不随意触摸展品，遵守摄影摄像规定。爱惜生态环境，爱护公共设施，自觉遵守公共秩序，尊重当地风俗民情、宗教信仰，避免触犯禁忌，引发冲突。
依法维权避免旅游“挨宰”。旅途中如遇旅游服务质量纠纷，可及时拨打12345政务服务便民热线反映情况，或向各级文化市场投诉举报处理机构进行投诉。发生纠纷后，请妥善保存证据，在旅游合同结束之日90天内进行投诉。行程中如发现任何违法违规或侵权行为，均可通过各级文旅厅（局）长信箱、投诉信箱、微信、微博、来电、来信、来访等各类诉求渠道进行投诉举报。旅行社或旅游者一方违约后，另一方应当采取适当措施防止损失扩大。
本报太原3月14日讯（记者郝薇）近日，太原市消费者协会发布2022年消费投诉热点。其中，私人定制、直播虚假广告等成为十大消费投诉热点。
据了解，2022年，太原市消协共接受咨询9876件，受理消费投诉10490件，解决10133件，投诉解决率为96.6%，为消费者挽回经济损失215万余元。在投诉中，服务类投诉为5340件，占总投诉量的51%；商品类投诉为5150件，占总投诉量的49%。
在2022年消费投诉中，按服务种类来分，消费投诉居前三位的分别是：生活、社会服务（1156件）、保健品服务（986件）、虚假宣传服务（842件）。按商品种类来分，消费投诉居前三位的是：日用商品（1050件）、家用电子电器（971件）、交通工具（842件）。
太原市消协发布的十大消费投诉热点分别为：私人定制、保健品、格式条款、“鬼”秤、虚假宣传、汽车维修过度、经营场所安全、网购有奖销售、商家不讲诚信、直播虚假广告。
